Zwiększająca się z roku na rok liczba nieruchomości przy stałej liczbie zatrudnionych pracowników powodowała, że priorytetem była obsługa wpływających informacji. W roku 2012 nieruchomości było ok. 131 tys., natomiast w 2022 już ponad 183 tys. – czyli nastąpił wzrost o ponad 40%. Przy stałym zatrudnieniu, każdemu z pracowników do obsługi w ciągu 10 lat przy-było blisko 3,7 tys. nieruchomości. Jednocześnie w trakcie roku pracownicy wydają również decyzje związane ze zbyciem nieruchomości oraz zmianami sposobu opodatkowania (ok. 6 tys.).

Dochód Gdańska z tytułu podatku od nieruchomości w przeliczeniu na 1 mieszkańca (źródło: https://smup.gov.pl) 

Stąd konieczność poszukiwania nowych rozwiązań, aby zapewnić sprawną i techniczną obsługę podatników. Podatkowy robot wdrożony w gdańskim ratuszu pobiera dane ze złożonej przez podatnika informacji, wprowadza je do systemu, a po weryfikacji dokonanej przez pracownika urzędu, generuje decyzję podatkową i wysyła ją do zainteresowanych. W związku z panującą pandemią w latach 2020-2021, Miasto Gdańsk umożliwiło podatnikom składanie informacji podatkowych za pomocą kalkulatorów dostępnych online – Przyjazne Deklaracje. Następnie wdrożono na szeroką skalę akcję promującą i zachęcającą podatników do składania nie tylko informacji drogą elektroniczną, ale również wyrażania zgody na otrzymywanie korespondencji (w tym decyzji wymiarowych) przez pocztę ePUAP. Te działania zakończyły się sukcesem, czego potwierdzeniem była bardzo duża liczba składanych informacji za pomocą środków elektronicznych. Wtedy zrodził się pomysł, aby tego typu informacje były obsługiwane nie przez pracowników, a przez „robota”!

Jak to działa? Automatyzacja całego procesu rozpoczyna się od przypisania przez „robota” wpływającej informacji do odpowiedniego pracownika. „Robot” ze złożonej informacji pobiera dane, które następnie wprowadza do systemu dziedzinowego. Po weryfikacji przez pracownika, „robot” generuje decyzję podatkową i wysyła ją do podatnika. Następnie pobiera UPO (urzędowe poświadczenie odbioru) lub UPD (urzędowe poświadczenie dostarczenia) i uzupełnia datę odbioru decyzji w systemie dziedzinowym. Ponadto „robot” sporządza codzienne raporty z postępu swojej pracy i wysyła automatycznie do zainteresowanych osób. Nieocenioną wartością było również zaangażowanie „robota” w wysyłkę corocznego wymiaru podatku. Tu rola pracownika merytorycznego polega tylko na wygenerowaniu zbiorczym decyzji przeznaczonych do wysyłki drogą elektroniczną i ich podpisanie, natomiast wszelkie pozostałe czynności wykonuje „robot”. Nadrzędnym celem naszego projektu było przyśpieszenie doręczania decyzji podatnikom przez zautomatyzowanie czynności kancelaryjno-technicznych związanych z przygotowaniem i wysłaniem decyzji. Czynności te są pracochłonne i powtarzalne. Co także istotne, zautomatyzowanie tego procesu eliminuje również błędy ludzkie. „Robot” może pracować 24 godziny na dobę, a średni czas wprowadzenia jednej informacji wynosi około 8 minut. Pracownik potrzebuje 2 razy tyle czasu. Warto również zwrócić uwagę na aspekt ekologiczny wdrożonego projektu, gdyż każda decyzja wysłana za pomocą środków komunikacji elektronicznej zmniejsza konieczność wydruku i ogranicza zużycie papieru. Zautomatyzowanie procesu wprowadzania informacji podatkowych udało się osiągnąć przez integrację systemu z systemem obiegu dokumentów, systemem dziedzinowym do obsługi podatków i licznymi rejestrami danych.

Przebieg wdrożenia innowacji:

Pierwsza umowa z dostawcą - czerwiec 2021r. obejmująca dwa etapy:

• pierwszy – przygotowanie i wdrożenie robotyzacji procesu w zakresie informacji podatkowej, przeprowadzenie konsultacji i warsztatów z użytkownikiem wdrażanego rozwiązania, konfiguracja narzędzia i uruchomienie produkcyjne,
• drugi – asysta i bieżące wsparcie.
  W ramach umowy od lipca do października odbyły się konsultacje, testy i warsztaty, a w październiku
  nastąpiło wdrożenie produkcyjne. Akcja wymiarowa na rok 2022 dla decyzji podatkowych (ok. 7500 decyzji) doręczanych elektronicznie na adres ePUAP przeprowadzona została z użyciem nowego narzędzia.

Druga umowa z dostawcą – sierpień 2022r., w ramach której wprowadzono innowacyjne rozwiązanie polegające na utworzeniu w Elektronicznym Obiegu Dokumentów etykiet, które upraszczały sposób dekretacji i obieg dokumentów. W ramach umowy zrealizowano akcję wymiarową na rok 2023 (ok. 15000).

Projekt został wprowadzony w czerwcu 2021 roku. W 2021 roku trwały prace pilotażowe, sprawdzające i doskonalące cały proces. Natomiast cały rok 2022 można podsumować w kontekście całkowitej wydajności obsługi bieżących informacji podatkowych oraz wymiaru podatkowego. W 2022 roku wszystkie wpływające drogą elektroniczną informacje IN-1 zostały w pełni obsłużone przez „robota” w ilości 6.034 sztuki, co daje miesięcznie ponad 500 spraw. Statystycznie w 2022 roku każdy pracownik merytoryczny wydawał średnio ok. 120 decyzji miesięcznie, czyli wydajność robota jest ponad czterokrotnie wyższa. Przy założeniu, że każde obsłużenie sprawy, począwszy od pobrania informacji, wprowadzenia danych do systemu, sprawdzenie poprawności, generowanie i wysłanie decyzji zajmują pracownikowi ok. 20 minut (czyli 3 decyzje na godzinę), to zaoszczędzony czas przy 500 sprawach to 166 roboczogodzin, czyli cały etat! Oczywiście żaden z pracowników nie może mieć takiej wydajności, ponieważ nie zajmuje się tylko wprowadzaniem danych do systemu. Natomiast „robot” nie męczy się i może pracować całą dobę, czyli teoretycznie mógłby wprowadzać miesięcznie ok. 4000 spraw, pod warunkiem, że tyle byłoby wpływów elektronicznych. Te ilości wpływów informacji za pośrednictwem środków elektronicznych z roku na rok wzrastają dzięki prowadzanej przez Miasto Gdańsk kampanii promującej i zachęcającej wypełnianie informacji elektronicznie. I tak: w roku 2019 wpływów ePUAP było 208, w 2020 – 1008, natomiast w 2021 już 6.440 sztuk, a w 2022 roku 6.613. Projekt automatyzacji również uwzględniał dokonanie wymiaru corocznego obsługiwanego drogą elektroniczną. W 2022 roku do podatników za pośrednictwem „robota” trafiło 7.448 decyzji. W latach ubiegłych wysyłano ok. 2 tys. decyzji rocznie. Złożoność procesu wysyłki ePUAP-em oraz jej pracochłonność była również powodem, aby ten proces zautomatyzować, tym samym odciążając pracowników merytorycznych od wykonywania powtarzalnych i mozolnych czynności w tak newralgicznym czasie przy wymiarze corocznym, gdzie ważna jest terminowość dostarczenia decyzji. Warto zauważyć, że ciągle trwający projekt z roku na rok będzie przynosił coraz więcej korzyści (dla przykładu: w 2023 roku wysłano ponad 15 tys. decyzji wymiarowych). Trzeba też zwrócić uwagę na ciągle zwiększającą się liczbę nieruchomości w Gdańsku. W roku 2012 było ich ok. 131 tys. natomiast w 2022 już ponad 183 tys. – czyli nastąpił wzrost o ponad 40%. Przy stałym zatrudnieniu, każdemu z pracowników do obsługi w ciągu 10 lat przybyło blisko 3,7 tys. nieruchomości. Aby utrzymać stały poziom wywiązywania się pracowników ze swoich obowiązków należałoby zatrudniać coraz więcej osób. Natomiast zastosowanie automatyzacji procesu obsługi informacji podatkowej spowodowało, że taka konieczność nie zaistniała, a ponadto biorąc pod uwagę fakt, że projekt nadal się rozwija i z roku na rok coraz więcej informacji będzie obsługiwanych przez „robota” zwiększy to komfort pracy dotychczasowej kadry, co niewątpliwie przełoży się na zadowolenie podatników. Finansową korzyścią jest natomiast oszczędność wynikająca z wysyłania decyzji do podatników drogą elektroniczną. Odchodzi koszt papieru, wydruku, koperty oraz opłaty za wysyłkę, co średnio oscyluje w granicach 10 zł. Mnożąc tę kwotę przez liczbę wysyłek elektronicznych w roku 2022, daje to kwotę oszczędności blisko 135 tys. zł na samych tylko kosztach wysyłki. Biorąc natomiast pod uwagę aspekt ekologiczny, zaoszczędzono ok 16 tys. kartek papieru! Dzięki automatyzacji procesu obsługi informacji podatkowej, miasto zaoszczędziło nie tylko środki pieniężne wynikające z kosztów wysyłki oraz braku zatrudnienia kolejnych osób. Automatyzacja przełożyła się też na zadowolenie pracowników, którzy zostali odciążeni od powtarzających się czynności, zyskując tym samym czas na inne zagadnienia podatkowe. Wprowadzenie procesu automatyzacji spowodowało także zadowolenie podatników, którzy bez wychodzenia z domu mogą otrzymywać swoje decyzje o wiele szybciej!

Analizując dane z Systemu Monitorowania Usług Publicznych dla Gdańska na przestrzeni wielu lat dochód z tytułu podatku od nieruchomości w przeliczeniu na 1 mieszkańca był od 35 do prawie 50 procent większy niż mediana dla wszystkich miast na prawach powiatu. Równocześnie zauważalna jest wyraźna poprawa w jego ściągalności od osób prawnych podmiotów i w ostatnich latach od osób fizycznych .

Pierwsza umowa z Wykonawcą na kwotę 158.055 zł brutto. Druga umowa z wykonawcą na kwotę 159.900 zł brutto.

Do przygotowania oprogramowania Gdańsk korzystał z dostawców zewnętrznych. Bardzo ważnym elementem zamówienia było jego zdefiniowanie, dlatego kluczowym elementem  jest bardzo dobra znajomość własnych procesów, np. jeden z systemów był technologicznie odległy od dzisiejszych rozwiązań i były obawy, że będzie barierą. Jednak okazało się, że świat narzędzi i kompetencji specjalizujących się  w robotyzacji osiągnął dojrzałość pokonujących wiele barier. Poważniejszym wyzwaniem w tego typu zadaniu są kwestie cyberbezpieczeństwa oraz właściwej kompozycji architektury rozwiązania.

Do przygotowania oprogramowania Gdańsk skorzystał z dostawcy zewnętrznego. 
Innowacyjność rozwiązania polegała na zautomatyzowaniu pracochłonnych i powtarzalnych czynności wykonywanych przez pracowników. Ryzyko – jeśli podatnicy nie będą korzystać z wysyłki informacji przez e-PUAP to robot przestaje być potrzebny. Należy więc stale promować i zachęcać podatników do odbioru decyzji drogą elektroniczną na adres e-PUAP. 
Podmioty, które chciałyby skorzystać z takiego rozwiązania muszą brać pod uwagę ilość wpływających deklaracji przez e-PUAP oraz ilości wysyłanych corocznie decyzji podatkowych drogą elektroniczną, aby koszt projektu się zbilansował.