Strona główna
Usługi społeczne
Usługi techniczne
Rozwój instytucjonalny
» Zarządzanie strategiczne
» Zarządzanie zasobami
» Zarządzanie personelem
» Partnerstwo
» Zarządzanie usługami
Efektywność energetyczna
Współpraca JST-NGO
Współpraca między JST
Dialog społeczny
Mapa Praktyk
Inne bazy danych
Publikacje i dokumenty
Portal jst.org.pl

1.364.870
gości odwiedziło nas
od 1 kwietnia 2008 r.

 Rozwój instytucjonalny : Zarządzanie usługami
Zarządzanie ruchem klientów w urzędzie

.:   Skrót i Metryka -> Pełna prezentacja   :.


Koncepcja wdrożenia Zarządzania ruchem klientów w urzędzie, jest wynikiem doświadczeń związanych z obserwowaniem przepływu klientów w poszczególnych dniach tygodnia oraz natężenia pracy pracowników pracujących w Wydziale Komunikacji i Transportu. Obserwowany nierówny ruch klientów oraz związana z tym trudność w przyjęciu wszystkich klientów urzędu w standardowych godzinach pracy przez pracowników merytorycznych stały się podstawą do poszukiwania rozwiązań, które poprawiłyby standard obsługi klienta oraz warunki pracy pracowników Starostwa Powiatowego.

Wynikiem poczynionych obserwacji było podjęcie decyzji o zakupie programu komputerowego umożliwiającego zarządzanie ruchem klientów w urzędzie. Program umożliwia prowadzenie elektronicznej rejestracji klientów w oparciu o przygotowany katalog usług świadczonych przez wydział Komunikacji i Transportu. Każda usługa została oceniona pod kątem czasu pracy koniecznego do jej wykonania oraz został jej przyporządkowany pracownik i czas jaki jest konieczny do jej wykonania. Zastosowane rozwiązanie umożliwia rejestracje klientów poprzez internet, telefon lub osobistą wizytę w starostwie powiatowym. Rejestracja internetowa i telefoniczna daje klientowi poza przypadkami szczególnymi całkowitą pewność przyjęcia w określonym dniu i godzinie. Natomiast rejestracja w Starostwie wskazuje na czas oczekiwania na przyjęcie.

Wdrożenie pozwoliło na równomierny rozkład pracy w wydziale w poszczególne dni tygodnia oraz zmniejszenie czasu oczekiwania klientów na załatwienie sprawy. Ważną korzyścią jest również usunięcie nieefektywnego oczekiwania przez klientów na załatwienie sprawy w sytuacjach gdyby ilość klientów była większa niż możliwa do obsłużenia. Dzięki możliwości rejestracji internetowej lub telefonicznej zmniejszył się odsetek klientów opuszczających urząd bez załatwienia sprawy z powodu upływu czasu pracy pracowników urzędu.

Metryka praktyki
Data wprowadzenia do BDP:  2011-05-17

Typ jednostki:  gmina miejska
Miejscowość:  Nowy Sącz
Powiat:  nowosądecki
Województwo:  małopolskie
Kod pocztowy i Poczta:  33-300 Nowy Sącz
Jednostka wdrażająca:  Starostwo Powiatowe w Nowym Sączu
Ulica:  Jagiellońska 33
Telefon:  18 4141600
Wirtyna internetowa:  www.starostwo.nowy-sacz.pl
Liczba mieszkańców:  206.000
Osoby kontaktowe:  Adam Zaremba
 tel. 18 4141600

.:   Skrót i Metryka -> Pełna prezentacja   :.

Wsparcie udzielone
przez Norwegię
poprzez dofinansowanie
ze środków
Norweskiego Mechanizmu
Finansowego
Związek
Miast Polskich
Związek
Gmin Wiejskich RP
Związek
Powiatów Polskich
Norweski Związek
Władz Lokalnych
i Regionalnych