Strona główna
Usługi społeczne
Usługi techniczne
Rozwój instytucjonalny
» Zarządzanie strategiczne
» Zarządzanie zasobami
» Zarządzanie personelem
» Partnerstwo
» Zarządzanie usługami
Efektywność energetyczna
Współpraca JST-NGO
Współpraca między JST
Dialog społeczny
SMUP
Mapa Praktyk
Inne bazy danych
Publikacje i dokumenty
Portal jst.org.pl

1.508.573
gości odwiedziło nas
od 1 kwietnia 2008 r.

 Rozwój instytucjonalny : Zarządzanie usługami
Punkt Obsługi Interesanta w CHR "Plaza" w Rudzie Śląskiej-Wirku

.:   Skrót i Metryka -> Pełna prezentacja -> Załączniki   :.


Opis sytuacji przed wdrożeniem

Przed wdrożeniem opisywanej dobrej praktyki sytuacja w Rudzie Śląskiej była analogiczna do sytuacji w większości polskich gmin. Załatwienie jakiejkolwiek sprawy urzędowej – o ile nie było możliwości załatwienia sprawy drogą elektroniczną – wymagało osobistego przybycia do budynku urzędu. Tradycyjne godziny otwarcia pokrywały się co do zasady z godzinami pracy zawodowej interesantów, wymuszając zwalnianie się z pracy. Coraz częstsze w skali kraju wydłużenie godzin otwarcia urzędu o 2 h w jednym wybranym dniu rozwiązywało problem jedynie w niewielkim stopniu.

Opis ogólnego podejścia i szczegółowych zadań

Sam pomysł uruchomienia miejskiego punktu w galerii handlowej powstał w Biurze Promocji Miasta. Pierwotnie zamierzało ono uruchomić punkt informacji turystycznej, jednakże trafnie zauważono, że turyści niekoniecznie kieruje swoje pierwsze kroku do centrów handlowych w zwiedzanych miastach. Tak jak w starożytności agory i fora, a w średniowieczu – rynki, centra handlowe stanowią dziś miejsce gromadzące mieszkańców danej miejscowości i okolic.

Dostrzegając powyższe argumenty władze Rudy Śląskiej postanowiły zwiększyć dostępność urzędu dla obywateli. Zamiast dalszego wydłużania godzin otwarcia urzędu, zdecydowano „wyjść do ludzi” – utworzyć punkt tam, gdzie występują znaczące przepływy ludności - właśnie w centrum handlowym. Naprzeciw inicjatywie władz gminy wyszli zarządcy jednego z takich centrów, oferując miejsce pod punkt bez konieczności ponoszenia czynszu (pokrywane są wyłącznie koszty mediów).

Ważnym elementem było znalezienie odpowiednich pracowników. Zgodnie z założeniami na dyżurze pracują przeciętnie dwie osoby – nie ma zatem możliwości daleko idącej specjalizacji. Osoby oddelegowane do tworzonego punktu obsługi klienta musiały mieć zatem całościową wiedzę na temat kompetencji władz gminy we wszystkich obszarach jej działalności. Zdecydowano się zatem na przeprowadzenie konkursu wśród aktualnych pracowników urzędu, aby znaleźć osoby o szerokiej wiedzy i odpowiednich predyspozycjach.

Punkt został uruchomiony na Mikołajki roku 2008 i działał do lutego 2011 roku. Cieszył się dużym zainteresowaniem mieszkańców.

Rezultaty wdrożenia narzędzia

W wyniku wdrożenia opisywanej praktyki w sposób istotny zwiększyła się dostępność do usług administracyjnych. Mogły z nich bez dodatkowego zachodu korzystać osoby przybywające do centrum handlowego w celu zrobienia zakupów – i to zarówno w godzinach późno popołudniowych i wieczornych, jak i w weekendy. Obserwowano tendencję wzrostową, jeśli chodzi o liczbę klientów – w marcu 2009 roku wyniosła ona 565 osób, w kwietniu – 799, w maju – 749, a w czerwcu – 827 osób. Nie były prowadzone systematyczne badania związane z odbiorem społecznym, jednakże prowadzone incydentalnie rozmowy wskazują, że klienci są bardzo zadowoleni.

Oszacowanie nakładów poniesionych na realizacje projektu

Opisywana praktyka została wdrożona praktycznie bezkosztowo. Wynika to ze zwolnienia gminy przez zarządcę z konieczności uiszczania czynszu. Opłacane są jedynie koszty eksploatacyjne.

Pewne koszty (rzędu kilkunastu tysięcy) zostały poniesione na etapie przygotowawczym – w celu zakupu niezbędnego wyposażenia.

Koszty wynagrodzenia osób pracujących w punkcie obsługi nie zostały wliczone do nakładów potrzebnych do wdrożenia dobrej praktyki, jako że byłyby one identyczne w przypadku pracy oddelegowanych osób w budynku urzędu.

Zasady równości płci

Opisywana praktyka jest neutralna z punktu widzenia zasady równości szans kobiet i mężczyzn – z punktu w równym stopniu mogą bowiem korzystać kobiety i mężczyźni. 

Współpraca ze społeczeństwem obywatelskim

Opisywana praktyka jako dotycząca res internae administracji nie pozostawia miejsca na współpracę ze środowiskiem obywatelskim. Niewątpliwie jednak – dzięki przybliżeniu urzędu do usługobiorców-obywateli – praktyka ta jest przykładem docenienia idei społeczeństwa obywatelskiego i uznania służebnej roli administracji.

Zalecenia dla instytucji zainteresowanych replikacją

Warto przeprowadzić negocjacje z zarządcą danego centrum handlowego. W sytuacji gdy punkt obsługi interesanta nie zajmuje wydzielonego lokalu, a jest zlokalizowany w ramach ciągów komunikacyjnych, istnieją szanse na znaczące obniżenie ponoszonych kosztów. Wobec służebnej roli administracji uruchomienie punktu będzie jednak opłacalne nawet wówczas, gdy żadna bonifikata nie zostanie wynegocjowana.

Bardzo istotną kwestią jest znalezienie osób, które sprostają wyzwaniom stojącym przed nimi w punkcie obsługi interesanta w centrum handlowym. W budynku urzędu gminy interesanci przychodzą bowiem do stanowisk dedykowanych, tutaj osoba musi poradzić sobie ze sprawami z całego zakresu kompetencji samorządu gminnego (a w zakresie informacyjnym nie tylko – trafiały się osoby z problemami, które leżą np. w kompetencji wojewody). Paradoksalnie do pracy takiej lepiej przystosowani są pracownicy BOI z małych gmin, gdzie występuje analogiczna sytuacja.

.:   Skrót i Metryka -> Pełna prezentacja -> Załączniki   :.

Wsparcie udzielone
przez Norwegię
poprzez dofinansowanie
ze środków
Norweskiego Mechanizmu
Finansowego
Związek
Miast Polskich
Związek
Gmin Wiejskich RP
Związek
Powiatów Polskich
Norweski Związek
Władz Lokalnych
i Regionalnych