Strona główna
Usługi społeczne
Usługi techniczne
Rozwój instytucjonalny
» Zarządzanie strategiczne
» Zarządzanie zasobami
» Zarządzanie personelem
» Partnerstwo
» Zarządzanie usługami
Efektywność energetyczna
Współpraca JST-NGO
Współpraca między JST
Dialog społeczny
Mapa Praktyk
Inne bazy danych
Publikacje i dokumenty
Portal jst.org.pl

1.355.513
gości odwiedziło nas
od 1 kwietnia 2008 r.

 Rozwój instytucjonalny : Zarządzanie usługami
Europejski model doskonałości TQM narzędziem podnoszenia standardów jakości obsługi klienta urzędu administracji samorządowej na przykładzie Starostwa Powiatu Obornickiego

.:   Skrót i Metryka -> Pełna prezentacja -> Załączniki   :.


Tak długo jak administrację – w tym administrację samorządową – postrzegamy przede wszystkim jako władzę publiczną, obywatel jest tylko przedmiotem. On to – jako petent – musi przyjść do urzędu po to, aby ubiegać się o załatwienie jego sprawy. Jeśli jednak dostrzeżemy, że administracja powinna pełnić służebną rolę musimy dokonać całkowitego przewartościowania. Administracja staje się usługodawcą, zaś obywatel – klientem; klientem bardzo często wymagającym. Jego ocena na ile zostały spełnione jego wymagania (w fachowej terminologii – ocena jakości) zależy od całości funkcjonowania urzędu – i od obsługi jaką spotka przy swoim pierwszym kontakcie w danej sprawie, i od kompetencji pracownika merytorycznego tą sprawę rozpatrującego, wreszcie też i od przyjazności budynku urzędu. Gdy zrozumiemy, że każdy czynnik występujący w ramach urzędu wpływa na jej odbiór i zaczniemy prowadzić wszystkie działania tak, aby podnosiły one jakość naszej pracy – wdrożymy w życie model Total Quality Management – kompleksowego zarządzanie jakością.Jednym z urzędów jednostek samorządu terytorialnego, które wprowadziły taką filozofię jest Starostwo Powiatu Obornickiego. Co ciekawe – uczyniło to bez wcześniejszego wdrożenia systemu zarządzania jakością wg modelu ISO. Podstawowym wynikiem była zmiana mentalna wśród pracowników przyczyniająca się z jednej strony do lepszego odbioru społecznego Powiatu, a z drugiej – ułatwiająca wdrażanie kolejnych narzędzi zarządzania.

Metryka praktyki
Data wprowadzenia do BDP:  2009-12-30

Typ jednostki:  powiat ziemski
Miejscowość:  Oborniki
Powiat:  obornicki
Województwo:  wielkopolskie
Kod pocztowy i Poczta:  64-600 Oborniki
Ulica:  ul. 11 Listopada 2a
Telefon:  (61) 297-31-00
Wirtyna internetowa:  www.oborniki.starostwo.gov.pl
Adres e@mail:  powiat@oborniki.starostwo.gov.pl
Liczba mieszkańców:  56.779
Osoby kontaktowe:  Piotr Sitek
 Sekretarz Powiatu
 tel. (61) 297-31-19

.:   Skrót i Metryka -> Pełna prezentacja -> Załączniki   :.

Wsparcie udzielone
przez Norwegię
poprzez dofinansowanie
ze środków
Norweskiego Mechanizmu
Finansowego
Związek
Miast Polskich
Związek
Gmin Wiejskich RP
Związek
Powiatów Polskich
Norweski Związek
Władz Lokalnych
i Regionalnych