Strona główna
Usługi społeczne
Usługi techniczne
» Transport
» Gospodarka mieszkaniowa
» Gospodarka komunalna
Rozwój instytucjonalny
Efektywność energetyczna
Współpraca JST-NGO
Współpraca między JST
Dialog społeczny
SMUP
Mapa Praktyk
Inne bazy danych
Publikacje i dokumenty
Portal jst.org.pl

1.583.738
gości odwiedziło nas
od 1 kwietnia 2008 r.

 Usługi techniczne : Gospodarka komunalna
Zmiana systemu zarządzania przedsiębiorstwem wodno-kanalizacyjnym poprzez wprowadzenie zmian organizacyjnych popartych wdrożeniem Zintegrowanego Informatycznego Systemu Zarządzania (ZISZ)

.:   Skrót i Metryka -> Pełna prezentacja -> Załączniki   :.


Opis sytuacji przed wdrożeniem

Stan wyjściowy firmy przed wprowadzeniem ZISZ był taki, że poszczególne działy przedsiębiorstwa funkcjonowały w rozproszeniu. Każdy z działów obsługiwany był przez niezależny, niekompatybilny program komputerowy, np. zmiana stanu magazynowego nie była widoczna dla księgowości, wystawienie faktury w księgowości nie było czytelne dla działu obsługi klienta, zapłacenie faktury przez klienta nie było szybko odnotowywane w dziale obsługi klienta.

Przed wdrożeniem innowacji klient przychodzący do przedsiębiorstwa był osobno obsługiwany przez trzy działy: dział techniczny, dział zbytu oraz dział obsługi sieci. Obecnie trafia on do jednego działu obsługi klienta, gdzie jest obsługiwany kompleksowo, posiada tak zwaną „kartę klienta", która zawiera wszelkie informacje o nim od momentu złożenia pierwszego wniosku do przedsiębiorstwa.

Wprowadzenie zmian w systemie zarządzania zostało poprzedzone rozpoznaniem funkcjonujących w branży wodno-kanalizacyjnej podobnych rozwiązań i oceną norm jakościowych zarządzania.

Opis ogólnego podejścia i szczegółowych zadań

Rozwiązanie ma charakter innowacji zarządczej (restrukturyzacja działów) i technologicznej (oprogramowanie, powiązanie z GIS) - wykorzystuje nowe technologie do integrowania pracy różnych działów i usprawnieniu funkcjonowania przedsiębiorstwa.

W sierpniu 2009 roku w Miejskim Przedsiębiorstwie Wodno-Kanalizacyjnym Sp. z o.o. (MPWiK) wprowadzono zintegrowany informatyczny system wspomagający zarządzanie przedsiębiorstwem (ZISZ).

Celem wprowadzenia innowacji było umożliwienie natychmiastowego przepływu informacji pomiędzy zainteresowanymi działami i co za tym idzie usprawnienie obsługi klientów. Chodziło też o to, aby przepływy finansowe były od razu widoczne w nowym zintegrowanym systemie i była możliwość natychmiastowego szacowania zmian kosztów i oceny wyniku finansowego przedsiębiorstwa. Celem wdrożenia było umożliwienie zarządowi podejmowania szybkiej reakcji na zachodzące zmiany. Ponadto powiązanie ZISZ z elektroniczną mapą GIS pozwoliło usprawnić współpracę działów: planowania i rozwoju, działu obsługi klienta i działu obsługi sieci wodno-kanalizacyjnej, co zaowocowało szybszym zaspokojeniem potrzeb naszych klientów. Kolejnym celem wprowadzenia ZISZ było obniżenie kosztów funkcjonowania przedsiębiorstwa dzięki optymalizacji zatrudnienia. Nie zatrudniono nowych pracowników, pomimo iż znacząco zwiększyła się liczba nowych klientów i pozyskano ościenną gminę wiejską do kompleksowej obsługi wodno-kanalizacyjnej.

Rozwiązanie wprowadzone w przedsiębiorstwie zostało oparte nie tylko o ZSIZ, ale też zmiany w organizacji poszczególnych działów.

Jednym z pierwszych kroków było utworzenie nowych działów: obsługi klienta, logistyki, planowania i rozwoju. Następnie dokonano przeglądu rynku producentów oprogramowania wspomagającego zarządzanie oraz mapy GIS. Na etapie przygotowania zamówienia zostały spisane ogólne oczekiwania dotyczące systemu. Po przeprowadzeniu konsultacji z pracownikami firmy w sprawie nowego oprogramowania, wybrano firmę i zawarto umowę na dostawę, instalację i szkolenie dla pracowników oraz stałą obsługę informatyczną. Kolejnym etapem był zakup sprzęt komputerowy potrzebnego do wdrożenia ZISZ. Po wykonaniu pierwszej wersji oprogramowania i zainstalowaniu jej w firmie wprowadzano dane archiwalne i bieżące dotyczące topografii miasta wraz z infrastrukturą wodno-kanalizacyjną oraz informacje o wszystkich klientach. Przez półtora roku trwała praca nad adaptacją i optymalizowaniem systemu do warunków pracy przedsiębiorstwa.

Ustalono i wypracowano metody współpracy z jednostką nadrzędną - miastem Lębork dotyczące planowania inwestycji infrastrukturalnych i zadań własnych gminy oraz obrony cywilnej. Pozwoliło to na szybszy przepływ informacji między przedsiębiorstwem a Wydziałem Planowania i Inwestycji w Urzędzie Miejskim. ZSIZ, w powiązaniu z mapą GIS, usprawnił wzajemny przepływ informacji dotyczący uzbrojenia terenów miejskich przewidywanych pod sprzedaż jak również na potrzeby obrony cywilnej w przypadkach klęsk czy zagrożeń.

W ZISZ informacja o kliencie jest kompleksowa i weryfikowana na bieżąco. System polega na monitorowaniu przepływów finansowych, daje możliwość oceny aktualnego stanu kosztów i kondycji finansowej firmy, wiąże i pozwala na sprawną komunikację między poszczególnymi działami spółki: księgowością, działem obsługi klienta, magazynem, działem obsługi sieci wodno-kanalizacyjnej, działem planowania i rozwoju. ZISZ umożliwia wgląd do wprowadzonych aktualizacji, znacząco usprawnia przesyłanie informacji, i podnosi tym samym efektywność pracy poszczególnych działów, co przyczynia się do większego zadowolenia obsługiwanych klientów.

Rezultaty wdrożenia narzędzia

Podstawową korzyścią wdrożenia ZISZ jest podniesienie standardu usług oraz optymalizacja taryfy za dostarczanie wody i odprowadzanie ścieków w przedsiębiorstwie.

Funkcjonujące do tej pory systemy informatyczne nie integrowały ze sobą wszystkich działów i nie współdziałały z cyfrową mapa GIS. System wdrożony w Lęborku powiązał informatycznie wszystkie działy. Wdrożenie systemu przyniosło korzyści dla poszczególnych działów przedsiębiorstwa. W dziale obsługi klienta usprawniło się wystawianie faktur klientom, poprawiła się kontrola dokonywanych płatności, dotrzymywanie terminów legalizacji wodomierzy. System umożliwił zakładanie „karty klienta", która zawiera wszelkie informacje o kliencie od momentu złożenia pierwszego wniosku do przedsiębiorstwa. Z chwilą podpisania umowy system ZISZ podąża za klientem, kontrolując wpływy i inne kwestie związane z ewentualną rozbudową infrastruktury po stronie klienta.

Dział planowania i rozwoju może szybciej i bezbłędnie rozliczać wszelkie inwestycje i remonty, lepiej planować inwestycje i remontów pod względem finansowym i rzeczowym, utrzymywać prawidłowe stany magazynowe oraz ściślej współpracować z Wydziałem Gospodarki Miejskiej i Inwestycji Urzędu Miejskiego w Lęborku. Praca na aktualnych bazach danych GIS znacząco ułatwia wykonywanie wywiadów branżowych i uzgodnień projektów i skraca czas oczekiwania klientów (z 20 do 8 dni)

Poprawienie stanu wiedzy o sieci miejskiej i skrócenie czasu usuwania awarii dzięki dostępowi do przejrzystej informacji o stanie sieci na mapie GIS oraz wglądowi do istniejących stanów magazynowych uławia pracę zatrudnionym przy eksploatacji sieci wodno-kanalizacyjnej.

Wdrożone rozwiązanie umożliwiło obsługę klienta w jednym miejscu, zbudowanie biuletynu informacyjnego o stanie finansowym spółki z dnia na dzień, podawanie odczytów i składania wniosków przez Internet, usprawnienie procesu decyzyjnego - bieżąca informacja o kosztach i informacja dla Zarządu do 10. dnia miesiąca. Dzięki mapie GIS bardzo szybko wydawane są warunki techniczne, nanoszone przyłącza na mapę po dokonanym odbiorze (pełna techniczna baza techniczna o kliencie), uzgadniane dokumentacje projektowe pod względem kolizji z innymi posiadaczami mediów (wywiady branżowe). Mapa umożliwia też właściwe planowanie rozwoju sieci wodno-kanalizacyjnej na terenach nieuzbrojonych, które miasto wydzieliło do sprzedaży.

Nastąpiła optymalizacja taryfy opłat za wodę i ścieki. Cena wody i ścieków w Lęborku jest najniższa z 200 gmin w Polsce. Zdaniem ekspertów jest niższa o ¼ od ceny w porównywalnych miastach.

Oszacowanie nakładów poniesionych na realizacje projektu

Koszty finansowania przedsięwzięcia obejmowały: zakup sprzętu (komputery + serwer) - 50 000 zł, programu z wdrożeniem - 150 000 zł, programu GIS (mapy numeryczne i w wersji rastrowej) - 50 000 zł, a także nakład czasu pracy pracowników własnych (spotkania zespołu: 100 osobo-dni pracy, wewnętrzne szkolenia dla poszczególnych działów - 15 pracowników merytorycznych - 10 dni pracy).

Zasady równości płci
Projekt nie narusza zasad równego traktowania kobiet i mężczyzn.
Współpraca ze społeczeństwem obywatelskim

Projekt ten realizuje pośrednio działania na rzecz budowy społeczeństwa obywatelskiego, dzięki poprawie jakości obsługi mieszkańców i zaspokajaniu potrzeb społeczności lokalnej.

Zalecenia dla instytucji zainteresowanych replikacją

Należy zebrać jak najwięcej informacji o specyficznych potrzebach przedsiębiorstwa oraz określić szczegółowo cele wdrożenia. Istotne znaczenie ma pokonanie oporu pracowników przed wprowadzaniem nowości oraz przekonanie zainteresowanych działów co do słuszności i celowości wprowadzenia wdrożenia. Konieczne jest wydelegowanie w przedsiębiorstwie koordynatora do spraw realizacji projektu.

.:   Skrót i Metryka -> Pełna prezentacja -> Załączniki   :.

Wsparcie udzielone
przez Norwegię
poprzez dofinansowanie
ze środków
Norweskiego Mechanizmu
Finansowego
Związek
Miast Polskich
Związek
Gmin Wiejskich RP
Związek
Powiatów Polskich
Norweski Związek
Władz Lokalnych
i Regionalnych